尊敬的分局领导，行业协会各位领导，各位行业同仁：

  大家好！非常荣幸代表中国人寿德州分公司向大家汇报我们在保险纠纷调解方面的一些做法和思考。近年来，我们始终秉持“以人民为中心”的理念，将纠纷调解作为践行金融消保责任、提升客户满意度的核心抓手，在分局和行业协会的正确指导下、在行业同仁的大力支持下，持续深耕纠纷调解领域。下面将相关工作汇报如下：

  一、建机制、强阵地，筑牢调解工作“压舱石”

  高效的纠纷调解离不开坚实的机制保障和专业的服务阵地。为此，我们从组织、队伍、流程三方面发力，构建起“全方位覆盖、全流程管控”的调解工作格局。

  （一）强化组织保障，把好“三道关口”

  成立由总经理室成员任组长，运营、风控、财务、销售等部门负责人为成员的纠纷调解工作领导小组，明确各部门责任边界，把好职责清晰的“责任关”；建立“首接负责、分级处置、限时办结”的机制，把好纠纷调解的“过程关”；将调解工作纳入各部门、各基层单位绩效考核体系，倒逼责任落实，把好注重实效的“导向关”。

  （二）强化队伍保障，建立“两个专业”

  建立专业的调解团队，配备了专业技术优、沟通能力强的专职调解人员，不仅包含从业多年、经验丰富的理赔骨干、销售经理等内部“人才库”，还包含由专业的法律顾问组成的外部“智囊团”，形成复合型调解力量；建立专业的培训体系，实行“分级培训+案例研讨+实战练兵”，邀请调解中心专家、资深律师等授课，覆盖法律条款、沟通技巧、医学常识等内容，2025年开展4次专业培训，累计赋能120余人次。

  （三）强化硬件保障，打造“一个标准”

  即按照行业协会标准，配齐配强硬件设施，各基层单位均打造了标准化的调解工作室，配备录音录像、视频监控等专业设备，实现调解过程全记录、全存证。

  二、优模式、强效能，激活纠纷化解“动力源”

  针对保险纠纷类型多样、成因复杂的特点，我们在实践中总结提炼出“快响应、精研判、巧化解”的工作方法，有效提升纠纷处理效能。

  （一）坚持“第一时间”思路，抢占化解先机

  建立1日快速响应机制，即客户通过任何渠道提出调解要求后，1日内由首接人员主动联系客户，确认客户诉求；当天根据案件纠纷类型、渠道责任等完成初步分流。简单纠纷1日内安排调解人员对接，复杂纠纷3日内组建调解小组，确保案件及时响应，及时处理。

  （二）推行“三维研判”模式，精准定位症结

  对于每起纠纷，调解人员从“事实、法律、情感”三个维度进行全面研判。事实维度重点核查保单条款、投保记录、客户提供资料等，确保事实清楚；法律维度联合法律顾问解读相关法律法规和行业规范，明确法律边界；情感维度关注客户情绪状态，换位思考理解其诉求痛点。针对常见的理赔争议、退保纠纷、销售误导等不同类型案件，走好“医学释疑、法理明晰、动态协商”的纠纷化解“三步曲”，有效提升调解精准度和成功率。

  （三）构建“多元化解”格局，提升调解实效

  对于简单纠纷，采用“双人制调解”，由客户服务及涉诉渠道2名人员快速处置；对于复杂疑难纠纷，实行“合议制调解”，由公司消委会研究讨论，集思广益制定解决方案；对于涉及复杂法律问题的案件，主动对接律所、公安、法院等部门，构建多元化解格局。将“调解+普法”融入全过程，做到“调解一案、普法一片”，从源头上减少纠纷发生。

  三、强协同、抓落实，凝聚行业共治“向心力”

  我们始终坚持行业“一盘棋”思想，积极配合保险纠纷人民调解委员会开展工作，共建“上下联动、内外协同”的工作局面。

  （一）架起双向直通“连心桥”，提升案件沟通效率

  指定专人作为调解委员会联络专员，负责日常案件接收、信息反馈、材料报送等工作，确保协会转办案件当日接收、当日分流、当日跟进。对于协会调解委员会交办的案件，严格按照要求及时提供保单信息、理赔记录、沟通记录等相关材料，不推诿、不拖延。2025年，公司共接收协会转办案件58件，调解成功率达90.76%，材料报送及时率达100%，案件配合度得到协会充分肯定。

  （二）画好闭环管理“同心圆”，提升结果执行效率

  对于每起调解案件，无论是否达成协议，在调解结束后及时向行业协会调解委员会提交书面反馈报告，详细说明调解过程、结果、客户意见及后续措施。对于达成调解协议的案件，跟踪协议履行情况，确保协议款项及时足额支付；对于未达成协议的案件，说明原因并提出后续处置建议，形成工作闭环。2025年，公司应调尽调率达100%，调解协议执行率达100%。

  通过精细做好纠纷调解工作，有效将投诉风险化解在前端，截至目前，公司全量投诉同比下降23.49%，监管通报投诉件同比下降50%。虽然在纠纷调解上取得一定成效，但我们也清醒地认识到，面对日益多元化、复杂化的保险纠纷，消费者权益保护工作任重而道远。

  道阻且长，行则将至！下一步，中国人寿德州分公司将以“头雁”姿态，继续坚守行业协会要求，在优化快速响应机制、提升调解覆盖面和效率，加强队伍专业化建设、提升复杂案件处置能力，深化多方联动协作、共建行业调解工作新局面等工作上持续加力、久久为功，为构建辖区和谐稳定的金融保险环境贡献更大力量。

  最后，再次衷心感谢分局领导、行业协会长期以来对我们工作的指导与支持！祝愿各位领导、各位同仁工作顺利、万事如意！

  以上是中国人寿德州分公司汇报内容，不当之处请各位批评指正，谢谢大家！

中国人寿德州分公司

2025年12月24日