随着公司的逐渐壮大发展，投保客户越来越多，且现在客户维权意识不断增强，我们的投诉案件也需要工作人员有更高的技巧和心态来应对，这就需要我们掌握更多的咨诉处理技巧。

    这天公司刚刚上班，我就接到一位客户的投诉，称自己拨打总公司客服热线95535要求变更续期交费账户，而总公司客服却因为自己不是用的系统中的电话拨打就拒绝给其变更，客户情绪激动，对我发了很大的脾气，且表示出对公司极大的不信任，对整个客服工作的不信任。考虑到客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。虽然他的言语让我很生气，但作为一名客服人员，尤其是一名咨诉人员，我必须用专业的态度来思考问题，我控制住自己的情绪，耐心倾听客户的投诉，中途不打断客户，避免遭遇顾客更大的反感。

    慢慢的客户要表达的都一起说了出来，我首先对客户真诚的说了声抱歉，给他带来的不便请谅解!这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候最需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。果然，这个客户的语气稍微缓和了一点，但仍然表示很生气，我继续跟客户交谈，告诉客户我要是碰到这个问题也会很恼火，站到他的角度来分析问题，取得他的信任，客户觉得自己的意见得到了我的认同，开始和我叙述事情的前因后果：称自己去年因为变更电话拨打过一次95535，那时就不让用新电话拨打95535变更，最后还是我们客服人员上门为他变更的，他觉得非常麻烦。到了今年想变更交费账户，结果又由于电话变了，无法通过拨打客服热线95535来变更，他觉得公司处理流程实在太过于繁琐，对此不满。

    耐心倾听完客户的详细情况后，我告知客户，公司保全变更有这样的规则完全是出于对客户信息安全性的考虑，如果任何一个人拨打了总公司客服热心95535就要求变更客户的电话、账户信息，那安全隐患实在是太大，每个公司都有保护客户信息安全的责任。正时出于对客户的保护才建议客户来柜面办理呀，客户听了我的讲解，虽然嘴上没有承认什么，但心里已经同意了我的说法，称自己工作太忙了，不方便去公司办理。我再次安抚客户，告诉他不用担心，我们可以为客户上门办理保全业务，但需要跟领导汇报后确定时间再告知客户。跟客户聊到这里，客户终于觉得这个主意是可以接受的。

    跟客户挂了电话以后，我及时汇报给了我们营运部经理，经理迅速做出应对，确定了一下我们部门人员最近几天的工作安排，决定让保全人员在第二天上门为客户办理，处理过程不拖延。接着我马上给客户回电话，询问客户第二天是否方便，客户表示可以。

    接下来我们顺利的见到客户，并及时为客户办理了电话变更和账户变更，同时再次温馨提示客户，下次一定要在老电话变更之前拨打95535做变更，客户笑着说肯定记住了。客户微信的那一刻，是我这个咨诉人员最开心的一刻。

    像这样的投诉我们会经常遇到，但每次我们都要把顾客的利益放在第一位，急客户之所急，想客户之所想，那咨诉案件在处理时也会顺畅很多。愿我们每一位咨诉伙伴都能够认真对待投诉客户，顺利的为客户解决投诉问题，记住让客户满意是我们不变的宗旨。