尊敬的行协各位领导、同仁们：

  大家好！首先我谨代表新华保险德州中支，向一直以来给予我们大力支持和指导的协会各位领导表示感谢，12345热线作为连接政府与群众的“连心桥”，其办理质效直接关系到群众的获得感、幸福感和满意度。

  2025年，新华保险德州中支坚持“以人民为中心”的发展思想，充分贯彻落实监管局各项部署，全面推进消费者权益保护工作深入发展，高度重视客户投诉处理工作，建立健全保险消费者合法权益保护机制。现将我公司12345投诉工作开展情况汇报如下：

  一、总体情况

  （一）明确组织管理及责任分工：设立消保工作委员会统筹指导，明确机构负责人分管，消保部为归口管理部门，渠道、运营等部门负责具体处理，风控、办公室等部门协同配合。

  （二）完善投诉机制建设：出台投诉管理、多元化解、溯源整改等多项细则，构建闭环管理制度体系，保障12345热线案件高效处置。

  （三）强大投诉队伍体系：配备消保投诉岗专职1人、兼职9人，常态化开展技能培训，提升消保工作专业能力。

  （四）规范投诉流程：依托投诉管理系统实现全流程管控，疑难大额案件实行合议制，通过自查与督导质检确保流程合规。

  （五）专项费用保障：设立投诉专项资金，涵盖损失、物品、特殊险种等支出，分级授权保障案件快速办结。

  二、具体处理流程

  在日常工作中，我们始终将合规经营与消费者权益保护视为公司生存发展的生命线，坚定执行一把手责任制，统筹推进各项规范工作的开展。在日常管理中，公司会积极对标监管，以消保为抓手开展全流程规范。

  （一）树立“以人民为中心”的核心理念，端正“接诉”态度

  思想是行动的先导。每一通热线背后，都是一个具体的案件。处理投诉，首先要“读懂”诉求背后的焦虑与期盼。我们要求处理人员

  强化同理心，换位思考，将群众的“急难愁盼”视为自己的事，杜绝冷漠。
    2.正视问题：不回避矛盾，不惧怕批评，把投诉作为发现工作短板、倾听真实声音的重要渠道。
    3.责任担当：明确“首接负责”意识，主动协调、积极引导，确保群众诉求“有人管、管到底”。

  （二）构建“高效协同”的处置流程，提升“即办”能力
  效率是满意度的基础。我们着力优化内部运转机制：
  1.精准快速处理：专人负责热线转办案件处理，确保在接收到工单后，能在最短时间内准确判定责任,主动“向前一步”.

  2.压缩办理时限：在规定的办理周期内，设定更紧凑的内部节点。

  3.加强过程沟通：在办理周期较长或情况复杂时，主动向来电人说明进展、解释政策、告知预期，争取理解，避免因信息不对称引发二次投诉。
  （三）聚焦“事要解决”的根本目标，确保“实办”成效
  解决问题是关键，群众满意是标准。我们努力推动从“程序办结”向“问题解决”转变：
  1.推动联动治理：对于难以解决的复杂问题，我们依托属地管理或上级协调机制，召开合议会议，形成解决方案，合力推动。
  2.注重源头化解：定期对投诉数据进行归类分析，找出高频问题、做到矛盾及时化解、不上交。

  3.回复态度求“暖”：用语诚恳、平和，体现对诉求人的尊重。即使面对不合理诉求或情绪激动的群众，也保持专业和耐心。

  截止2025年1-11月12345我司共受理12345热线转办173件，占全年投诉总量的25%.其中有效件51件，亿元保费投诉量为10.2件，办理结果满意率96%，案件解决率92%。这组数据是我司全年12345投诉处理工作的量化体现，也印证了我司12345工作的落地实效。

  12345投诉处理工作，一头连着群众冷暖，一头系着责任担当。它不仅是一项“送上门来的群众工作”，更是我们践行初心使命、检验服务质效的重要标尺。我们将继续以高度的责任感和同理心，用心用情用力处理好每一件群众诉求，努力让工作更暖、更畅、更有效！    

  我的汇报到此结束，不足之处，敬请批评指正。谢谢大家！