如今面对的形势是：从市场规模来看，目前保险营销员已经达到710万人，十年之前，这个数字只有200余万；从展业方式来看，无纸化办公越来越普及；从营销环境来看，营销渠道越来越多，竞争越来越激烈……

在这样变化巨大的市场环境下，对营销员提出了新的要求。

那么，对于营销员来说，无论外在条件如何变化，有哪些素质是一定要坚持的，而且还会一直保持下去？营销员如何看待目前形势的变化，遇到了哪些新问题，如何面对新挑战呢？对于营销员来说，做好客户服务是永恒的主题，那么，职场精英如何看待客户服务，如何做好客户服务呢？本期我们以一条历史线，探寻不同背景下营销的变化，请到激励大师于文博，营销精英谭然和谢静，和各位读者分享经验。

主持人：记者 王方琪

 

主持人：行业快速发展，营销的核心基因有哪些？

激励大师：于文博

（1994年入司）

释放内在潜能

作为保险人，我见证了中国保险业20余年来的高速发展，我深感庆幸和自豪。概括起来，我认为中国保险行业，几万亿的市场，每年仍有超过十位数的增速，其内在动因（寿险）经历了如下几个阶段：第一个阶段是1992年到2000年左右，保险营销员体制、机制的引进及生根发芽带动了行业第一轮的高速成长，并为后来几个阶段的增长奠定了组织基础；第二个阶段是2000年到2005年左右，中国平安率先破冰引入投连险，开创了以分红、万能、投连等理财与保障兼顾的产品驱动型的高速成长；第三个阶段是2005年到2016年3月《中国保监会关于规范中短存续期人身保险产品有关事项的通知》止，以银行代理渠道加产品驱动的高速增长。特别值得强调的是，项俊波主席执掌行业帅印后主导的消费者权益及行业价值回归为行业未来，以政策红利驱动的长久可持续发展奠定了牢固基础，在未来10年乃至更长一段时间内，国家税优政策、互联网技术与创新将驱动新一轮行业的高速发展。

在这样的历史背景与行业发展的环境下，保险营销的继承与发展变得至关重要，继承什么？我认为营销的核心基因有三：

向不可能挑战的锐气与豪迈。保险是一种精神产品，关乎的是未来的美好生活，是一种睿智而富有远见卓识的规划与安排。这一独特的产品属性要求保险从业者尤其是营销系列的伙伴有一种精神：向不可能挑战！

向不可能挑战代表思维模式的突破。人是自己思维的囚徒，每个人的成就都无法超越你的梦想。当我们艳羡有人连续出单近1500天创造世界纪录的时候，当我们崇拜别人屡创佳绩年入数百万的时候，当我们仰视有人拥有数千人团队挥斥方遒的时候，我脑海中浮现的却是冰心的名言：成功的花，人们艳羡它绽放时的娇美，可谁知道，当初它的芽，却浸透了奋斗的血泪与艰辛。是的，你必须实现内心的突破与超越，才能达成外在的成就、荣耀与辉煌。

向不可能挑战代表目标的高远恢宏。成功等于目标，其他的都是这句话的注解。20多年来，我最感震惊和奇妙的是，高目标竟然比低目标更容易达成。人是习惯的动物，日复一日的重复着过往的行为，所以我们得到了一成不变的平庸人生。目标决定方法，目标决定道路，目标决定行为。你当然可以在人生、事业的崎岖小路上艰辛跋涉，你也可以选择平坦的大路行走奔跑，你还可以驾车在高速公路上风驰电掣。但是，请永远不要忘了，这个世界上，除了地上有路以外，空中也还有路，你可以飞翔。

向不可能挑战代表潜能的永无止境的激发。不逼自己一下，你永远也不会知道你到底有多优秀。人有固定的舒适圈，偶尔激情豪迈，但一遇挫折挑战，便会跌回自己熟悉舒适的状态，因此一事无成。真正有成就的人，永远自我挑战，自我激发，持续挖掘、释放内在潜能，最终成就辉煌梦想。

玩命的激情与坚守。当我们向不可能挑战，订立高目标之后，成功并非一蹴而就，水到渠成。水只有被烧到100℃的时候才能爆发蒸汽动力，飞机只有在加速到极限时才能够凌空飞翔，人也只有在决绝冲向目标之时才能摧枯拉朽握拥财富、成就与荣耀。

很多伙伴在内心深处认为我偏执。其实玩命儿是一种精神状态，它真的是这个世界上最简单、最真实的成功法则。试想一下，我们闲暇时在街上散步，悠闲自在，突然有个人急匆匆地向我们冲过来，这时我们会不会不自觉地侧身给他让路呢？当然会，无论是下意识的还是主动的，我们都会给对方让出路来。师法自然，生活中这一现象揭示了成功的最大秘密，那就是散步的人会给目标明确、行动果断的人让路。如果你是那个目标明确、行动果断、激情玩命的人，这个世界就会给你让路！

成功并不困难，也不复杂，当我们认真分析那些功成名就的“大人物”时，常常会发现他们并非“三头六臂”的超人，似乎和我们也没什么大的差异。的确，人与人的差异其实是极其微小的，但就是这极其微小的内在差异造成了人与人的天壤之别，这个差异就是你的精气神，就是你投入人生事业的态度与激情，就是你坚守梦想的持久程度，所以，玩命儿就是成功。

微笑等待的恬淡与自信。前两个“基因”过于刚硬执拗，第三个则是轻灵舒缓的。当一个人真正拥有“向不可能挑战”的意志和“玩命儿”的激情时，伟大的成就于他已经是一种必然的结果，有的只是何时拥有和实现的问题。所以真正的成就者内心强大而外在柔和，他们相信自己一定能达成目标，因而尊重差异，并富有耐心。

微笑等待不是被动的无所作为，而是遵循并尊重规律。“君子守时”，这个时是指时机，在时机到来前，愉悦地做该做的事儿，平淡无奇。春种而秋收，世界上最伟大的规律莫过于此了。不明白这个道理的人，做一件事儿就要有一个结果，期待的结果没有出现，就开始怀疑，失望乃至于愤怒（消沉与放弃是它们的另一种形式），从而失了方寸，结果自然就会越来越差。这就是绝大多数营销人员不够成功的原因。

微笑是体谅，是理解，是包容，当然更是自信。世界上有两种人，一种人看到了才相信，而另外一种人因为相信而看到。所以真正的智者是能够笑对顺逆的人，微笑是他们生命的基本状态。

时代在发展，环境在变化，事业在前行，但规律、原则和本质是永恒的。当中国的保险业终于迎来政策驱动与消费者需求觉醒带来的恒久性高速成长期时，营销员内在的“基因”才能真正决定我们事业的新高度。

 

主持人： 当下，客户服务秘诀是什么？

信诚人寿北京分公司 资深销售经理 谢静

（2010年入司）

“免费服务”不容忽略

2010年秋天，我加入信诚人寿北京分公司，成为一名保险代理人。在过去的近六年时间里，很多人问我做好保险客户服务的秘诀？保险行业不同代理人取得的成绩为什么差异很大？我认为根本原因在于，优秀的代理人心里想的不是自己，而是客户；而一般的代理人心里想的是自己，而不是客户；优秀的代理人想的是如何为客户做好服务，而一般的代理人想的是如何赚取客户的佣金，尽快销售产品。不同的价值观导致不同的心态产生，进而产生行为的差异。

我经常和我的客户分享一个观点：保险不是产品的销售，而是对于未来目标规划的解决方案。

在我的保险代理人生涯中，我从来不会向刚见面的客户销售产品，即使客户想要购买，我也会坚持我的原则。原因很简单，我们卖的不仅仅是保险产品，其实，从这一刻开始，我就已经开始对我的准客户进行服务了，在我的观念中，无论她是否会成为我的客户，我都会尽我所能，帮助她去了解什么才是真正的保险。

很多客户对于保险的认知就是产品的销售，一买一卖，就是如此简单的过程。而保险的客户服务往往被人忽略了，很多人甚至根本就没有认识到什么是保险的服务，而这往往是决定客户对一名保险代理人乃至一家保险公司评价标准里至关重要的因素。

与准客户第一次见面，我会和她们分享，我们做的不是产品的销售，而是帮助她们确定如何获得她们真正想要的幸福。

什么叫幸福？当一个人确定地知道她未来的目标：孩子的教育金、自己的养老金、自己的基础医疗基金……，这些目标能在自己需要的时候得到满足和实现，那么这个人就是幸福的。而我的服务就是帮助客户了解她的目标背后的那些数字到底是什么，如何一步步去实现目标，帮助她建立幸福感，从而拥有比别人更加确定的幸福生活。

按照我的理解，客户的服务并非从保单购买后才开始，而是从一开始接触就要做服务，服务也并非对方一定要是自己的客户才开始做。

客户购买保单后，长期的服务才真正开始。我有很多客户在购买公司的产品之前也在其他公司买过保险，为什么她们的加保选择由我来做呢？这往往是因为我长期优质的服务。

部分代理人在销售保单时，说得天花乱坠，只求快速推销产品，有的甚至为了达成目的，诱导欺骗客户，或是通过贬低其他保险公司来达成自己的销售。也许，一开始由于信息的不对称，有些客户并不知情，然而，天下没有拆不穿的谎言，客户有时很容易记住代理人说的话，当有一天，客户发现代理人是在欺骗隐瞒自己的时候，客户又怎么会满意这样的代理人做的服务呢？

上面说的不是个案，而是现实中时常发生的“服务”问题。遇到以上“服务”问题，客户往往会放弃与这样的代理人合作，转而选择她认为专业、诚信的代理人进行沟通。

客户服务不仅限于给客户送礼品、蛋糕、鲜花等纯物质方面的馈赠，当然在特定的情况下（节日、客户生日等），给客户送去礼物是必要的，但不是唯一的。在与客户沟通的过程中，我发现，客户真正喜欢的服务其实很多都是“免费的”。

比如，你有没有经常和客户保持联系？关心她？爱护她？在她需要帮助的时候第一时间帮助到她？很多时候，我们太拿客户当客户，相反，我们应该把客户当作朋友去交流去相处。

你和客户多长时间联系一次？每每谈及这个话题，我都扪心自问，自己做的是否到位，是否能让每个客户都满意？的确，我们会很忙，我们太着急太喜欢去开拓新的客户，客户越来越多，我们越来越容易遗忘老客户。但是，如果你能与客户经常保持联系，她们会很喜欢的，因为她知道你心里有她。

很多服务，不是体现在物质上的小恩小惠，而是用心，用心做好服务，从接触准客户开始，到成交，到后续，到一辈子，客户怎么会不满意你的服务呢？

 

主持人： 新时期，如何打造核心竞争力？

太平人寿北京分公司 高级经理 谭然

（2010年留学生白板入司）

细致用心 收获无可替代“妈妈粉”

2010年4月8日我来到太平人寿北京分公司，成为一名保险营销员。这是我的第一份工作，之前，我在新加坡管理发展学院读书。进入太平人寿，是为了和我男朋友有更多时间在一起，因为他在我之前就到太平人寿工作了。

进入保险行业，我遇到了许多前辈遇到过的问题，比如客户对保险的误解，对保险营销员的不理解。

刚工作的时候，一位女客户约我到她家谈保险，谈得很愉快。这时，她先生回家来，问我是干什么的。我告诉他我是保险营销员，那位男士就特别不客气地告诉我，保险都是骗人的，你们卖保险的就是骗人的。后来，那位女客户都听不下去了，跟她先生说，是我让人家来的，你不买也别把话说这么难听啊！

类似的情况我遇到过两次，当时刚毕业，自尊心受到很大伤害。但是，绝大多数客户都非常通情达理，客户的支持是我坚持不懈做下去的最重要原因。

如果说新时期保险营销员面临哪些新挑战，我想最大的挑战在于这是一个资讯爆炸的时代，客户可以从许多渠道了解有关保险的知识，这些资讯有些非常好，有些也会传递似是而非的东西，增加了保险营销员的展业难度。同时，随着保险业的发展，保险营销员越来越多，我的每位客户周围差不多都有3—5位来自不同公司的营销员。而且，客户购买保险的渠道越来越多样化，营销员也面临着网络渠道和电话渠道带来的竞争压力。我想，这些可能是20年前入行的前辈们当初没有遇到的情况。

我从一名留学生白板进入公司，到现在成为MDRT顶尖会员，深切体会到了营销员所面临的多样化竞争。我认为，面对新的挑战，我能做的最佳应对，就是打造出自己的核心竞争力，在客户那里树立自己的不可替代性。

我刚入司的时候，签单主要通过陌生电话拜访和转介绍，第一年完成了10万多元标保，第二年完成了60多万元。

2012年8月，我的儿子出生了。孩子出生后不久，我注册了新浪微博。最初的打算只是在微博上记录孩子的成长，像成长日记一样。我在上面记录孩子每天的成长，也会记录自己的心得体会。慢慢地，微博的粉丝越来越多，后来都发展到9万多了。在这个微博上，我从来不谈保险，只谈育儿，谈孩子成长中各种琐碎的小事，谈育儿中遇到的各种问题，比如用过哪种尿不湿，哪个牌子的好用，哪个牌子的不好用；辅食吃什么，果泥怎么做等等。

我带孩子非常用心，常常进行总结，如洗澡、清洁、腹泻等，非常细小，经常困扰妈妈们的问题我整理出来，在微博上发布。我是一个实践型的人，非常善于从生活中发现问题，思考解决方式。我的微博文章一点儿都不学术，但是接地气，很实用。于是，关注的人越来越多，粉丝就是这样慢慢增长起来的。

这些粉丝都是妈妈，她们会经常向我请教育儿方面的知识。她们感觉我这个人“三观”很正，看问题透彻，能有条理地解决问题，我是作为一位妈妈在关注孩子成长的全过程。后来，她们看到我的签名是保险公司的理财规划师，就主动找我询问保险的事情。很多妈妈咨询之后就成了我的客户。2014年，我签了325件保单，标保369万元，客户全部是我微博中的“妈妈粉”。2015年，我签了392件保单，标保751.7万元，客户除了“妈妈粉”，就是由“妈妈粉”们转介绍过来的。

这些“妈妈粉”对我的信任度非常高，无论在育儿中，还是在处理夫妻关系中遇到问题，第一个想到的人就是我。信任真是很奇妙的东西，它让“非常难”的事情越来越简单。

有了孩子之后，我在保险销售上也发生了很大变化。没孩子之前，我最关注理财类产品，但是有了孩子之后，我更关注保障类产品。去年销售的300多件保单中，有接近300件都是重大疾病保险保单。作了妈妈，才意识到爱孩子，就要给自己和孩子更多保障。我不知道意外和疾病会不会找到我，但我能做到的是，当疾病或意外找到我的时候，不会由于经济原因影响到我的孩子。

当我把这个观点带给妈妈们的时候，得到了她们比较一致的认可。

我认为，自己的成功得益于我找到了自己的核心竞争力，那就是“当个好妈妈”。

如今，微博没有以前那么热了，但微博积累下来的“妈妈粉”依然非常活跃。

我的体会，只要有心，无论面对怎样的新形势新问题，你都可以找到最适合自己的发展道路，打造出不可替代的核心竞争力。

                                                                     (王方琪)