随着智能科技的发展

保险行业咨询、投保、理赔、续期

等保险服务全流程已基本实现线上化

在提高效率的同时

阳光人寿以客户服务满意度为出发点

将个性化服务与智能系统相结合

推出“灵犀体验计划”

力求为客户打造全方位的升级体验

线上办事总迷路，座席主动来服务

前段时间，王女士更换了手机号码，需要变更投保相关信息，然而操作时却遇到了麻烦。由于不熟悉线上操作流程，她连续操作了几次都没能办理成功，因为不是很急，便搁置在一边了。

阳光人寿“灵犀体验计划”体验管理监测系统在监测到王女士信息变更业务多次未办理成功后，自动生成了服务工单发给了在线座席，坐席第一时间致电王女士，为她提供了操作指导，帮助王女士顺利完成了信息变更。对于座席的主动服务，王女士感叹道：“阳光人寿的服务真是细致入微！”

近年来，为了更好地服务未成功办理业务的客户，阳光人寿依托“灵犀体验计划”进行了服务创新，从原来的“被动等待”变为“主动出击”，通过系统监测主动发现客户线上化操作过程中的中断点，并通过人工提供相应指导服务，让客户的线上化业务办理流程更顺畅、更有温度，让真实的客户需求不再沉默。

服务流程不操心，主动提醒保权益

当客户进行投保、理赔、活动参与等相关问题咨询或者问题反馈时，“灵犀体验计划”会通过另一个服务系统——体验闭环管理系统，同步响应并建立起客户问题预警、升级、跟进、解决的闭环管理流程，第一时间回应客户咨询，为客户解决问题。

客户陈先生就已体验过这套服务。他投保了阳光人寿的一款医疗险，近期不幸患病住院，符合理赔条件，却不知如何办理理赔，于是陈先生致电阳光客服热线进行咨询。阳光人寿获悉陈先生的需求后，第一时间通过“灵犀体验计划”体验闭环管理系统生成相关服务待办提醒，并发送给阳光人寿内部对应的各岗位理赔客服人员。相关人员主动与陈先生联系，协助其进行保单理赔，确保陈先生的保单权益不受影响。陈先生顺利拿到理赔，对阳光人寿的细致服务赞不绝口。

通过主动出击解决客户沉默的需求、实时监测疏通业务办理的“堵点”、及时响应化解客户难题、保障客户的保单权益，阳光人寿“灵犀体验计划”高效保障了客户业务办理的流畅性，有效提升了线上客户服务质效，成功实现了与客户“心有灵犀一点通”。

目前，“灵犀体验计划”已在阳光人寿全国多家分公司试点，在近一年的线上运行过程中为众多客户提供了主动服务，尤其是在线上业务办理、保单问询与处理等方面让客户获得了超预期的服务体验。未来，阳光人寿将继续践行“一切为了客户”的价值追求，持续为客户提供既精准主动、又不失温度的服务，全方位提升客户的服务体验。