行业服务创新案例评选结果出炉 “太保服务”11则案例喜提四项大奖

2022-03-29 15:41:20

日前,“2021年度银行业保险业服务创新案例”出炉,中国太保凭借卓越的服务品质及创新服务能力脱颖而出,共有11优秀案例分别获评金融消费者权益保护典型案例、金融业适老服务典型案例、保险业客户服务典范案例、年度影响力赔案等四项大奖。

其中,中国太保集团以“太保服务”纪录片创新与消费者的沟通方式、中国太保寿险的消保宣教创新案例、长江养老联合《中国银行保险报》发布的《养老金发展指数(2020)》均获评金融消费者权益保护典型案例;中国太保集团《居民养老规划与风险管理白皮书》、中国太保产险的“长辈服务”专属适老品牌、中国太保寿险的“太保服务,智慧助老,服务适老”均获得金融业适老服务典型案例;中国太保产险“风险雷达”精准风险管理服务和中国太保寿险数字化驱动服务“芯”体验双双获评保险业客户服务典范案例;中国太保产险的云南野生动物肇事公众责任创新服务案例、中国太保寿险的“长期百万医疗理赔案例:让普通家庭不再为高额治疗费而担忧”、太平洋健康险的异地冷链配送,守护客户“生命线”则荣获年度影响力赔案。

形式多样金融消费者权益保护典型案例

    以“太保服务”纪录片创新与消费者的沟通方式:中国太保切实发挥教育宣传主体责任,强化制度和资源保障,创新建立服务官制度,积极探索将消费者教育宣传与分支机构服务监督相结合。系统800管理者以服务官身份走近客户、服务客户,身体力行提升服务质量、攻克服务难题、优化服务体验、推进消费者权益保护,为纪录片拍摄提供了有力的支撑和丰富的题材。纪录片以纪实呈现手法,通过一件件写实性、“有血有肉”的服务案例,让保险服务更加可视化、生动化、具象化,进而引导消费者由浅入深了解保险产品和服务,使“责任、智慧、温度”的太保服务品牌形象更加深入人心,有效地发挥了保险消费者宣传教育工作的价值,为更好地发挥保险经济补偿、资金融通和社会管理功能做出积极的贡献。

    消保宣教创新案例:中国太保寿险积极探索宣教工作模式,注重在产品和服务各环节融入消费者教育,提高消费者保险认知。在产品研发、设计环节,充分收集关于产品条款的意见建议,开展产品阅读测试,提升产品条款易读性和可理解度,帮助客户全面了解保险产品,确保符合大众理解。太保寿险在关注老年客群的同时,也聚焦对年轻客群的宣传引导,通过深耕数字化、场景化、社交化服务建设,运用远程视频、大数据风控等前沿技术,打造全链路线上化的保险智慧服务生态,为客户尤其是年轻客群带来极致、极简的服务新体验,倡导年轻客群理性消费观念。在创新服务的同时,太保寿险还通过“保险知识进校园”活动,提高年轻客群对风险的防范意识。

    《养老金发展指数2020》:该报告是长江养老携手媒体和学术机构,提供养老金融知识普及服务的一次有益探索,具有形成指标体系、区域特征明显、延续性强三大特色。通过建立京津冀、长三角、珠三角三大区域的养老金发展指标体系,该报告为中国养老金的长期发展提供更加具有前瞻性的样本数据,为政府提供更多制度优化的方向,为机构提供更多服务优化的思路,为个人提供更具说服力的养老储备依据。承载着亿万老年人美好的退休生活梦想,长江养老在持续打造指数报告特色品牌的同时,不断深化有温度的养老金融教育长效机制,让老百姓真正“一看便知”“一学就会”“一听就懂”。

心中有“数”

金融业适老服务典型案例

    《居民养老规划与风险管理白皮书》:中国太保联合中国社科院世界社保研究中心,以大数据样本和太保实践案例为基础,发布《居民养老规划与风险管理白皮书》,深入加强养老金融教育、提高国民养老金融素养。围绕“现状剖析、数据洞察、解决方案、社会担当、趋势研判”五大主题,白皮书以中国太保1117万老年客户的大样本、大数据为基础,通过翔实、严谨的客户数据,描绘商业保险老年消费者脸谱,呈现老龄群体商业保险覆盖及赔付情况,洞悉当下老龄群体保障需求。从服务政府保障供给和积极投身社会公益事业两个方面,以中国太保的案例诠释了保险业服务老龄化大局的责任担当。同时普及养老金融教育,为个人保险消费者体系化地做好养老规划提供专业建议。

    “长辈服务”专属适老品牌:中国太保产险聚焦适老服务打造,面向老年人提供一系列产品、服务、技术应用及配套的教育宣传活动。“长辈服务”不断优化传统服务方式,打造“三专三心”品牌服务体系,立足于为老年人提供专属、可订制、常态化的保险服务,坚持“传统+智慧”服务融合,搭建“线上+线下”有机结合的适老服务体系。太保产险做细做实传统柜面人工专属服务,改造完善适老“轻技术”开发应用,鼓励引导老年人体验和使用智能终端和工具,帮助老年人跨越金融服务的数字鸿沟。作为落实“我为群众办实事”的具体举措,“长辈服务”一方面专注保险主业,培育多样化、定制化服务供给,满足老年人的特殊性及差异化需求;另一方面积极践行社会责任,助力老年人融入智慧社会,畅享智慧服务新体验。

    “太保服务,智慧助老,服务适老”:解决老年人的真正痛点为前提,中国太保寿险在充分落实消费者权益保护主体责任的基础上,加强技术监测和监督检查,让老人心中有“数”,寻找线上与线下融合的“接口”。太保寿险以“太平洋寿险”官方微信公众号和“太平洋保险”APP两个公司C端服务平台为载体,打造老年“关爱版”服务模式,通过简化操作信息、通预约服务接口、凸显高频使用功能,为老年客户带来更贴心的线上营运服务体验。同时,以门店为落脚点,打造“银发服务e空间”老年人服务专区,开通老年人绿色通道,设立爱心服务专窗和专座。太保寿险还结合老年人的保险消费特点,推出“易享福养老年金保险”、“易生福专属商业养老保险”、“银发无忧团体补充养老年金保险”等适合老年人的养老保险计划

科技赋能

保险业客户服务服务典范案例

    风险雷达”精准风险管理服务:中国太保产险高度重视风险服务能力建设,自建专业的防灾防损队伍,自主创新研发了数字化、可视化、智能化风控平台,围绕企业安全生产的风险防控问题,贯穿事前风险防范、事中监测预警、事后应急救援与保险赔付的全阶段,通过自有专业服务队伍,向客户提供快速预警及精准防灾服务。太保产险创新“保险+服务+科技”模式,综合运用大数据、人工智能、气象预警、巨灾模型以及物联网等新技术,打造了“台风预警-预防-减损”的全过程风控模式,提出了解决灾害预警“最后一公里”的太保方案,有效提升社会企业应对灾害风险的能力,用专业、贴心的服务为客户排忧解难,服务民生,为实体经济保驾护航。

    数字化驱动服务“芯”体验:中国太保寿险以客户需求为出发点,用数字技术驱动窗口服务体系升级,积极探索由“被动服务”向“主动服务”模式转型,满足了客户多场景、多业态、多渠道的线上服务需求,有效提升客户体验。依托自主研发的“慧保全”“云柜面”等远程智能自助服务工具,太保寿险不断拓展线上服务功能,2021年,保全服务线上替代率提升至90.34%。太保寿险“洋洋客服”主动跟随服务已上线推出续期交费、给付领取、还款提醒、贷款逾期、续贷失败、红利分配、投资报告、保单垫交8个场景,累计向93万人次提供服务,后续“洋洋客服”将逐步完善通知跟随、场景陪伴、断点介入、预测推介等主动服务场景。

守护美好

年度影响力赔案

    云南野生动物肇事公众责任创新服务案例随着野生动物保护事业的发展,云南省野生动物种群数量有所恢复和增长,野生动物伤害人畜、损害农作物的情况时有发生。为有效缓解保护野生动物与野生动物肇事之间的矛盾,中国太保产险与政府部门联合于2010年在西双版纳推出全球首款野生动物肇事公众责任保险,自推出之日起已在西双版纳、普洱两地野生亚洲象肇事频发地区连续服务十年,累计赔付超过3.3亿元。野责险克服查勘区域广、侵害物种多、农户数量大、补偿要求逐年提高等困难,坚持保险服务实体经济初衷,2021年通过服务优化、科技创新、数字化转型,成功实现理赔流程线上化作业,全程参与防灾防损工作,打通人伤赔付绿色通道,与政府一道共建生态文明,守护人民群众的美好生活。

    长期百万医疗理赔案例:为了让普通家庭不再为高额治疗费而担忧,提前抵御重大疾病风险发生带来的资金压力,除了购买足额的重疾保险产品外,保费低高额高的百万医疗险产品逐渐应运而生。中国太保寿险2020年8月上市“安享百万”,获得市场热烈反响,保险期间长达15年,有效解决前期短期医疗因为停办、历史赔付和健康状况而拒绝续保的问题,切实保护消费者的权益。推出至今已为超6万位客户送去理赔服务,理赔款5.7亿元。以40-50岁客户为例,年缴600至1000元不等的保费即可获得百万的保障,案例中的Z先生正处于这个年龄段,600余元的保费让他关键时刻免于治疗费用的经济担忧,减轻因病拖垮家庭的心理负担,可以专心接受治疗。

    异地冷链配送,守护客户“生命线”:姚女士2019年11月13日投保太平洋健康险药享无忧特定药品医疗保险(H2019A)含有特药服务的保险。2021年7月,姚女士因体检最终确诊为乳腺癌。对恶性肿瘤患者来说,靶向药带来了生存救治的希望,但当地药房无客户所需靶向药品,太平洋健康险紧急为用户进行异地药品调配,并通过冷链运输及时送达客户手中,解决客户燃眉之急。太平洋健康险坚持“以客户为中心”的服务理念,不断推进理赔服务创新,同时为客户提供理赔、买药、送药到家一站式服务,将治疗费用保障与药品供给保障全方位结合,提升理赔服务能力,为客户提供更加便捷、温暖的理赔服务体验。