尊敬的各位领导、各位同仁：

  大家好！今天，我非常荣幸能够在这里向各位汇报平安人寿德州中心支公司在可回溯管理工作方面的开展情况。近年来，随着保险行业的不断发展和监管要求的日益严格，可回溯管理作为保障消费者权益、提升行业透明度的重要手段，已经成为我们工作的重中之重。下面，我将从体系建设、运行现状以及未来展望三个方面，详细汇报我公司在可回溯管理工作中的具体实践与成效。

  一、搭建体系平台建设

  （一）制度建设：严格落实监管要求，强化可回溯管理机制建设水平

  从2021年至今，公司每年对可回溯相关管理办法进行修订和优化，确保制度的时效性和适用性。并配套制定了《保险销售行为可回溯质检管理细则》和《保险销售行为可回溯视听资料管理细则》。这些制度的出台，为我们可回溯管理工作的规范化、标准化提供了坚实的保障。

  （二）组织架构：落实主体责任，明确岗位职责，形成标准化运作模式

  在组织架构方面，我们建立了完善的可回溯管理工作体系。公司管理层统筹部署双录工作，两核品控部负责整体工作规划及协调、监管对接、管理体系完善、系统开发沟通、质检统筹、核保系统规则设置以及培训宣导等工作。队伍发展部则负责对违反相关制度的保险销售人员及营业单位进行品质处理，规范双录行为，制定培训课程并监督落实。各业务发展区及网点则负责本单位双录工作的落实工作。通过这种分工明确、协同高效的组织架构，我们确保了可回溯管理工作的顺利推进。

  （三）系统支持：代理人、客户、公司三方交互，严控品质风险，提升服务体验

  在系统支持方面，我们构建了代理人、客户、公司三方交互的双录平台。通过双录平台系统，我们实现了投保、双录录制、双录质检、通过/自动下发、驳回/重录等全流程的自动化管理。系统支持总部统一规则和机构自设规则，确保双录工作的规范性和灵活性。同时，我们引入了AI质检技术，结合人工质检，进一步提升了质检效率和准确性。通过系统支持，我们不仅实现了双录工作的高效运作，还有效控制了品质风险，提升了客户的服务体验。

  二、2025年可回溯体系运行现状

  （一）应录尽录：双录覆盖率100%

  截至2025年11月，平安人寿德州中支全年承保9384件，承保单均实现了100%双录，我们通过严格的制度和系统支持，确保了所有应录尽录的保单都能顺利完成双录工作。

  （二）提质提效：一次质检通过率稳步上升

  在提质提效方面，我们通过多次话术优化和系统升级，不断提升双录过程的流畅性和内容的规范性。我们完成了包括单证强控、增加签字等待期、统一全省话术版本、环境/证件检测、签字轨迹检测、单证自动定格/滑屏、签字顺序管控等优化举措。通过这些优化措施，一次质检通过率稳步上升，确保了双录工作的高效和规范。

  （三）分级管理：六维分级管理，提品质、优体验、创价值

  在分级管理方面，我们通过人员、话术、录制、质检、风险、服务六维分级管理，采取差异化的管理措施，进一步提升了双录工作的品质和服务体验。我们还开通了“质检绿色通道”，缩短了质检时效，提升了客户体验。通过分级管理，不仅提升了双录工作的品质，还优化了客户的服务体验，创造了更大的价值。

  （四）投诉应用：销售环节投诉明显下降

  在投诉应用方面，我们的双录内容基本覆盖了90%以上的诉点，实施全面双录后，销售环节的投诉呈明显下降趋势。通过双录工作的全面开展，我们有效减少了销售环节的投诉，提升了客户的满意度和信任度。

  三、未来可回溯工作优化方向

  今年分局和协会在双录的全面检查过程中，也给公司提供了很多可优化的意见和建议，我们也通过本次检查，了解同业机构的优秀做法，结合自身工作，后续我们可回溯工作的优化方向主要有两个方向：

  （一）AI赋能

  在未来的工作中，我们将继续通过AI赋能，驱动服务体验的提升。我们将通过AI外呼提醒代理人及时补录问题件，缩短整改时间，提升整改的时效性。以及上线无关内容语音识别提醒功能，减少双录总时长，提升客户体验。

  （二）持续提升双录工作的专业性和规范性

  我们将通过定期的话术优化和系统升级，确保双录工作的高效和规范。我们还将通过培训工作的扎实落地，提升代理人的专业素养和服务意识，确保双录工作的顺利开展。通过持续优化，我们有信心将双录工作提升到一个新的高度，为客户创造更大的价值。

  最后，感谢分局和协会给我们本次交流、汇报的机会，我们将继续积极响应各项工作要求，加强同业间的交流，严格落实各项制度，确保双录工作的规范性和有效性，提升服务水平和客户满意度，为保险行业的健康发展贡献更大的力量。

  谢谢大家！