国家金融监督管理总局德州监管分局、德州保险行业协会：

各位领导、同仁，大家好！

  2025年中汇人寿德州中支深入贯彻落实高质量发展理念，在保持业务稳健增长的同时，始终将客户服务品质作为立司之本。这一年，我们实现了原始保费收入9.38亿元的规模突破，其中新单收入达2.51亿元，个险渠道以8,539.2万元领跑价值业务，银保渠道期交9,566万元、趸交6,413万元的双轮驱动模式成效显著。在业务规模攀升的同时，我们全年服务理赔客户1,311人次，高效处理理赔案件1,740件，累计赔付及豁免共计5760.45万元，其中支付保险金4,236.07万元，豁免后续保费1,524.38万元，用真金白银践行了“保险为民”的承诺。正是基于这样庞大的服务基数和对每一位客户的郑重承诺，让我们深刻意识到提升矛盾纠纷调解能力的重要性与紧迫性。

  非常荣幸代表中汇人寿德州中支在此汇报相关工作经验。作为直面客户的“桥头堡”，我们深刻认识到：纠纷调解能力不仅是客户信任的试金石，更是行业形象的压舱石。今天，结合我中支在日常矛盾纠纷处理中的实践经验，向大家汇报以下三点。

  第一，前置预防，从源头掐断纠纷萌芽。销售误导是导致寿险矛盾纠纷的主要原因之一。为了有效应对这一问题，我们中支采取了一系列核心措施来“盯紧销售前端”。一方面，我们严格落实双录制度，要求销售人员必须清晰、准确地讲解保险责任、免责条款以及退保损失等关键信息，坚决杜绝“存单变保单”“夸大收益”等违规行为。另一方面，我们做足了保单回访工作，确保在犹豫期内100%主动联系客户，再次确认保障内容，将疑问解决在萌芽阶段。同时，我们还强化了承保核保的精准度，对非标体客户明确承保条件，让客户明明白白投保，从而从根源上减少了理赔纠纷的发生。

  第二，快速响应，用效率化解客户不满。当矛盾纠纷发生时，“快”是我们化解矛盾的关键。为此，我们建立了“分级处置”机制，针对不同案件进行分类处理。一般纠纷由客服、渠道内勤、渠道经理在3个工作日内办结；对于重大纠纷，则启动总经理牵头制，联合合规、渠道等部门与客户面对面沟通。在调解过程中，我们强调“共情”的重要性，要求接待人员先倾听后分析，即使客户情绪激动，也要保持耐心，站在客户角度分析问题，用同理心缓解对立情绪。很多时候，高效的沟通往往能够迅速化解矛盾。

  第三，依法依规，用公正守住调解底线。我们深知，调解不是“和稀泥”，而是必须坚守合规和法律底线的工作。因此，我们定期组织内勤人员学习《保险法》等相关法规，并邀请律师为大家讲解日常《保险法》《民法典》中公司重点关注事项，确保调解过程有法可依、有据可循。同时，我们所有调解流程都留痕管理，签订书面协议，以保障双方权益。对于无法达成调解的情况，会主动引导客户通过仲裁、诉讼等合法途径解决。此外，积极向监管机构汇报客户纠纷情况，借助协会的专业力量化解疑难纠纷，既维护了客户的合法权益，也守住了公司的合规底线。

  各位领导、同仁，以上是我代表中汇人寿德州中支与大家汇报的日常矛盾纠纷调解工作的实践经验。让我们共同努力，筑牢行业风险防线，为保险行业的健康发展贡献我们的一线力量！谢谢大家！ 

中汇人寿德州中支

2025年12月24日